Khủng hoảng nào thường xảy ra trong nhà hàng?

Rất nhiều kiểu tình huống không mong muốn có thể nảy sinh trong hoạt động của cơ sở kinh doanh ẩm thực, hầu hết trong số đó bắt nguồn từ chính cách làm không đúng quy trình của nhân viên hay cách vệ sinh khu vực bếp chưa đúng cách. Trong số đó, có vài loại khủng hoảng thường hay xuất hiện hơn và đây là một số loại:

• Có vật lạ trong thức ăn.
• Ngộ độc thực phẩm.
• Bị xếp hạng thiếu an toàn vệ sinh thực phẩm.

6 bước lập kế hoạch quản trị khủng hoảng

Có 6 bước cơ bản bạn cần tuân thủ để chuẩn bị kế hoạch quản trị khủng hoảng. Bạn cũng cần phải hướng dẫn đội ngũ nhân viên thực hiện các bước lập trong kế hoạch trước khi bất kỳ sự cố lớn nào xảy đến, bởi vậy tất cả nhân viên phải được thông tin và biết cách xử lý.

1. Lập nhóm quản trị khủng hoảng

• Nếu như có khủng hoảng xảy ra, bạn muốn có một đội ngũ nhân viên tin tưởng xử lý khủng hoảng đó, do đó bạn nên lập ra “nhóm xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp”. Nhóm này có cả chủ đầu tư & quản lý nhà hàng nhưng nếu có thể thì bao gồm cả bếp trưởng, bếp phó và các nhân viên giàu kinh nghiệm.
• Bạn cũng cần chọn người phát ngôn chính thức, người này chịu trách nhiệm xử lý toàn bộ thông tin liên quan đến hoạt động của nhà hàng trong thời gian xảy ra sự cố.

2. Thiết lập hệ thống liên lạc nội bộ

• Khi một sự cố xảy ra, chắc chắn bạn muốn mọi người trong đội “xử lý khủng hoảng” thường xuyên có mặt. Để chắc chắn mọi thành viên của nhóm có mặt kịp thời thì trong kế hoạch bạn cần lập hệ thống thông tin nội bộ bao gồm địa chỉ nhà, số điện thoại, email của các thành viên trong nhóm.

3. Bám sát vấn đề ưu tiên

• Khi hành động quản trị khủng hoảng, chắc chắn bạn muốn mình ở thế chủ động chứ không phải bị động, nghĩa là bạn muốn bám sát dẫn dắt sự vụ và đảm bảo rằng mọi thông tin đưa ra hay thông tin cập nhật phải được bắt đầu từ bạn và nhóm quản trị, tuyệt đối không thể đến từ nguồn khác.
• Bạn có thể nhận được thông tin sự cố trước tiên thông qua kênh liên lạc nội bộ. Hãy đảm bảo mọi thành viên trong đội quản lý khủng hoảng được cập nhật thông tin thường xuyên và nhất quán.

4. Ngay thẳng và trung thực

• Đây có thể là bước quan trọng và ảnh hưởng nhất của kế hoạch quản trị khủng hoảng, cơ sở kinh doanh của bạn cần phải thẳng thắn & trung thực với khách hàng. Nếu như bạn phạm lỗi hay có sự cố xảy ra, bạn cần thừa nhận lỗi, việc này có thể làm cho cơ sở của bạn bị ảnh hưởng tiêu cực nhưng khách hàng sẽ đánh giá sự trung thực của bạn. Còn nếu như bạn cố dấu và lừa dối khách thì khi sự việc vỡ lở rất có thể gây ra hậu quả khôn lường cho hoạt động kinh doanh sau này.
• Cho ví dụ, nếu như cơ sở bạn sau khi thanh tra bị xếp điểm vệ sinh thấp, thay vì giấu giếm điều này, bạn nên chấp nhận nó và thành thật công khai cho mọi người & các bên liên quan biết sự việc này, đồng thời công bố các bước thực thi để cải thiện tình hình.

 5. Xin lỗi khách hàng và khắc phục sự cố

• Sau khi bạn đã giải thích tình huống xảy ra một cách kỹ càng, trung thực với khách hàng và các bên liên quan, bạn nên xin lỗi họ & chỉ ra cách khắc phục. Trong quá trình phát biểu, bạn thường xuyên nói lời xin lỗi sẽ có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó chỉ cho khách thấy bạn đã trung thực và đang thực hiện các bước để cải thiện tình hình, điều này sẽ lấy lại lòng tin của khách.

6. Luôn giữ bình tĩnh

• Đây là bước cuối cùng trong sáu bước thực hiện, rằng bạn cần suy nghĩ kỹ và thấu đáo về sự cố đã xảy ra. Rất nhiều chủ đầu tư và quản lý cơ sở nhìn nhận sự cố theo cách chủ quan cá nhân, cho đó là cuộc tấn công có chủ ý. Bạn phải luôn nhớ giữ bình tĩnh và suy nghĩ thấu đáo lo-gic.
• Giữ bình tĩnh là việc vô cùng quan trọng bởi nếu hành động không đúng có thể làm cho tình huống tồi tệ hơn. Thêm nữa, giữ được bình tĩnh bạn sẽ suy nghĩ sâu và cẩn trọng hơn trong hành động và chắc chắn rằng bạn sẽ duy trì sự nhất quán cho các hành động được đưa ra.

Nếu bạn thực hiện đúng 6 bước đơn giản này, bạn có thể chắc rằng nhà hàng mình sẽ vượt qua mọi sự cố và trở lại hoạt động kinh doanh bình thường sớm nhất.